Home Support FAQs Wie sieht der Aufbau der Knowledge-Base aus?

Wie sieht der Aufbau der Knowledge-Base aus?

Die Knowledge Base besteht aus Standard-Antworten, die einzelnen oder auch mehreren Kompetenz- und Unter-Kompetenz-Bereichen zugeordnet werden können, wobei die Anzahl der definierten Standard-Antworten beliebig ist. Die Standard-Antworten werden über Schlüsselwörter, die in Kunden-E-Mails enthalten sind, oder über die Verbindung zu den Themengebieten, also den Unter-Kompetenzbereichen, dem Agenten vorgeschlagen. Es gibt drei mögliche Sortierungen: alphabetisch, nach Anzahl gefundener Schlüsselwörter (diese können auch gewichtet werden) und nach dem Google-Prinzip, also der häufigsten Verwendung.

Die Standard-Antworten können in verschiedenen Sprachen angelegt werden und werden in einem die Sprache unterstützenden Zeichensatz oder in Unicode erstellt. Dadurch ist sichergestellt, dass bei Verwendung einer Standard-Antwort in einer Antwort-E-Mail diese für den Kunden korrekt angezeigt wird und somit lesbar ist.

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