Home Support FAQs Wie gestaltet sich der Antwort-Vorgang?

Wie gestaltet sich der Antwort-Vorgang?

Pro Kompetenzbereich sind beliebig viele Textbausteine, sogenannte Standardantworten, vordefinierbar, die dem Agenten mittels der automatischen Textanalyse zur Auswahl gestellt werden. Bei Bedarf kann der Agent auch eigenständig nach geeigneten Textbausteinen in VERA suchen. Der Agent hat die vollständige Kundenhistorie zur Verfügung, und kann somit alle vorausgegangenen E-Mails des Kunden und die Antworten darauf nachlesen. Bei Bedarf können auch Informationen aus anderen Systemen, wie z.B. Rechnungsdaten aus SAP, in das System integriert werden. Hierzu kann ein entsprechendes Plug-in erstellt werden.

Angehängte Dateien werden dem Agenten in geordneter Form präsentiert. Falls die Anhänge mittels ZIP komprimiert sind, können sie automatisch entpackt werden. Genauso können Agenten an ihre Antworten Dateien anhängen. Hierfür kann eine Bibliothek mit wichtigen Dateien wie Handbüchern, Verträgen oder Screenshots angelegt werden, die den entsprechenden Agenten dann in VERA zur Verfügung steht. Über das Plug-in-System können auch Dateien aus anderen Systemen angefordert werden. Dies wird bei Bedarf kundenspezifisch implementiert.

Kopf- und Fußzeilen, also Anrede und Signatur der Antwort-E-Mails sind zentral konfigurierbar, auch einzeln pro Kompetenz- und Unter-Kompetenzbereich. Der Name des Kunden kann per Makro automatisch in die Antwort eingetragen werden, falls er bei der Anfrage mitgeschickt wurde.

Agenten haben die Möglichkeit, ihre E-Mails, falls nötig,  auch an interne oder externe Benutzer weiterzuleiten. Die Weiterleitung wird, wie alle anderen Schritte auch, protokolliert.

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