Home Support FAQs Werden E-Mails bestimmten Agenten/Bearbeitern zugeordnet?

Werden E-Mails bestimmten Agenten/Bearbeitern zugeordnet?

Die vorsortierten E-Mails werden anhand der Kriterien Agentenverfügbarkeit, Skills in Sprache, Kompetenzbereich und Unter-Kompetenzbereich und optional weiteren firmenspezifischen Kriterien (Prioritäten) an die Agenten zugewiesen. Um zu verhindern, dass die Agenten die Bearbeitung zeitintensiver bzw. aufwändiger E-Mails lange aufsparen, werden die E-Mails nach dem Push-Verfahren zugeteilt. Dabei hat jeder Agent neben der aktuell zu bearbeitenden E-Mail 2 weitere in seiner Warteschlange. Sobald eine E-Mail abgearbeitet ist, wird die nächste geöffnet und eine nachfolgende in seine Warteschlange eingestellt. Wenn der Agent sich aus dem System ausloggt gehen die E-Mails in der Warteschlange optional wieder in den Pool zurück.

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